04 març Què és la retenció d’usuaris i clients?
Què és la retenció d’usuaris i clients?
La retenció d’usuaris en productes digitals fa referència a la capacitat que té un producte/servei per ser tornat a utilitzar durant un període de temps.
Parlem de retenció Alta quan els usuaris tornen a utilitzar el producte/servei digital diverses vegades, pot transcórrer un cert temps des del moment del registre.
Al contrari, una retenció baixa significa que els usuaris es registren i no tornen a utilitzar el producte/servei.
La diferència principal entre la retenció dusuaris i la de clients és el motiu de tornar a utilitzar un producte/servei, en el cas dels clients el motiu és molt més fort. Un client ja ha pagat pel producte/servei, per conseqüència, el seu nivell de compromís és més gran.
La retenció es mesura des del moment en què l’usuari entra en contacte amb l’empresa que ofereix aquest producte/servei. Aquest contacte ha de ser mesurable i no erroni. Els motius principals pels quals es produeix una alta retenció dels usuaris són:
- Satisfacció del client.
- Comoditat.
- Relació i valors del servei.
Com es mesura la retenció?
La retenció és la mètrica més important pel que fa a la millora d’un producte digital. La freqüència natural de retorn de la nostra aplicació o pàgina web és un factor crucial per poder mesurar i entendre la retenció. Per exemple: una pàgina web de reserves de viatges, tindrà una freqüència de retorn molt més baixa, que no pas una botiga online d’un supermercat o una plataforma de videojocs, ja que a la web de reserves de viatges, en general, els usuaris solen viatjar dues o tres vegades cada any.
El termes mes comuns per definir ls mètriques de retenció d’usuaris, son aquest.
Retenció N-Day: Mesura quants usuaris tornen a una aplicació o pàgina web cada dia des del moment del seu registre.
Retenció il·limitada: Mesura el percentatge d’usuaris que tornen un dia concret o en qualsevol moment a partir d’un dia. Per exemple, els usuaris que han entrat el dia 6 o que han tornat a partir del dia 6.
DAU, MAU i WAU: Daily Acive Users, Monthly Active Users, Weekly Active Users, són molt utilitzats ja que són fàcils de calcular. En calcular aquests indicadors cal treballar amb usuaris actius. Un usuari actiu, és aquell usuaris que visita la web o aplicació un dia, indiferentment de les vegades que ho faci, durant el període de la mètrica que estiguem calculant.
Stikiness: Ens mostra el percentatge dels usuaris que entren diàriament a una pàgina web respecte a la quantitat total que entra al llarg d’un mes.
Daily Sessions per DAU: Quantitat mitjana de sessions que realitza un usuari.
Quina mètrica de retenció s’hauria de fer servir?
Aquesta resposta és fàcil: totes les possibles
Pero fer-les servir totes no es una idea pràctica, per tant el millor es seleccionar aquelles que:
- Aportin valor al teu negoci.
- Que siguin crítiques.
- Les necessàries depenent de la teva finalitat.
El dilema de le Mètriques Vanidoses.
Les vanity metrics són aquelles que no aporten valor al teu negoci i que en molts cassos, la gent utilitza justament per això, aquests son alguns exemples:
- Xarxes socials: Aconseguir una comunitat, créixer en followers, no implica per si mateix més vendes.
- Visites a la pàgina Web: Podem tenir milions de visites a la nostra pàgina web, però ens visita el nostre client target?, generem diners amb aquestes visites?
- Descàrregues d’una aplicació, nombre d’emails a la llista de distribució, visualitzacions d’un vídeo, … passa el mateix que a la mètrica de visites a la pàgina web.
No es que aquestes mètriques no siguin valides ni molt menys, pero el secret esta en fer el seguiment del que fan les persones que es connecten a la web, es decarregen l’aplicació etc…., això es el que si pot aportar valor al teu negoci.
Per posar un exemple, tens milers de visites pero ningú et fa demandes des de la pagina web, bàsicament, podries tenir dos problemes:
- El public al que atraus no es el teu potencial client, això implicaria canvis en els missatges i SEO de la pàgina web per atraure visites mes adequades.
- El producte que vens no es atractiu pels clients que arriben a la teva web, en aquest cas, l’estrategia a canviar seria la de la visibilitats dels productes, oferint noves opcions i/o serveis, basant-te en el que esbrinis del perfil de les teves visites.
Com has pogut llegir en aquestes linies, la retenció d’usuaris i clients, es pot millorar amb unes mínimes pautes, pero per aquests temes sempre es millor comptar amb el suport de professionals de la materia, si necessites ajuda, des de Areafdesign et podem assesorar en el que necessitis.
