Què és un Software CRM i per què el necessito.

En escoltar la paraula CRM, solem pensar en un programari, una eina utilitzada per a la gestió de contactes, la gestió de vendes, la productivitat i molt més, amb un objectiu senzill: millorar totes les interaccions que sustenten el negoci. Pero la realitat no es aquesta, CRM significa el que les seves sigles representen, és a dir, Customer Relationship Management, o traduït Gestió de les relacions amb clients.

Això ens diu que un CRM no és en realitat el programari pròpiament dit , sinó la definició de l’estratègia a seguir per assolir els nostres objectius comercials.

Un CRM és una solució de gestió de les relacions amb clients, orientada normalment a gestionar tres àrees bàsiques: la gestió comercial, el màrqueting i el servei postvenda o datenció al client.

Però llavors CRM no és només un programari?

Exactament. Una definició més àmplia de la paraula CRM seria un model de gestió de tota l’organització, que fa servir una solució tecnològica per assolir i consolidar l’acontentament del client.

Vist així , Quin és el concepte de CRM com a programari? Un software CRM és una eina que facilita de manera extraordinària el treball de la companyia, mentre enriqueix la relació amb el client i la seva experiència amb la marca.

Amb un CRM, l’organització té l’eina ideal per compartir instantàniament amb altres àrees, tot el coneixement sobre un client específic. Aquesta informació s’utilitza per construir una relació més personalitzada i propera, sigui qui sigui la persona que la farà.

Hi ha informes que revelen que el 80% dels consumidors afirma que compraria més a una marca si aquesta li oferís experiències personalitzades.

Les funcions d’atenció al client d’una eina CRM potencien a més la fidelització i la satisfacció dels clients , cosa que té un impacte molt positiu en termes de vendes recurrents i creuades.

Definició de software CRM

El programari CRM, per definició, permet compartir, maximitzar i estudiar el coneixement que tenim a la nostra empresa d’un client i amb això entendre les seves necessitats i anticipar-s’hi. Per definició, el CRM recopila tota la informació de les gestions comercials mantenint un detallat històric.

Un exemple senzill però molt gràfic, tens un client amb qui sols menjar, però saps que és intolerant a la lactosa, si això està registrat al CRM , qualsevol que quedi amb aquest client, només ha de consultar el CRM i en veure al client i arribar al restaurant, anticipar-se a la intolerància i demanar plats sense llet i derivats, això genera una confiança que millorarà notablement les vendes. Aquest exemple potser és una mica exagerat en segons quins entorns, però es pot extrapolar, a les seves formes de pagament, les seves aficions per tenir una conversa, el caràcter, el potencial econòmic, qui són els que l’ajuden a prendre decisions, si té fills , quins acords s’han tancat amb el i quan etc. En resum, la idea és que, qualsevol que visiti el client, tingui a mà tot el que necessiti saber sobre el client, tenint per endavant una informació molt valuosa per preparar la seva estratègia de vendes, abans de veure el client.

Però realment necessito un CRM?

Si tens alguna cosa per vendre i necessites clients que ho comprin, sempre necessitaràs una estratègia CRM, per millorar les vendes. El grau de profunditat d’aquest CRM i el programari de suport que necessitis, dependran de la complexitat de les estratègies, el nombre de clients i la informació que necessitis per negociar-hi.

Això es pot aplicar tant a estratègies B2B, com a B2C, ja que un CRM pot estar connectat a la teva botiga online i recopilar la informació que els teus clients deixen en registrar-se, així pots segmentar clients i dirigir campanyes publicitàries molt més precises i mesurables, per vendre productes determinats al públic que els necessita, sense una bona estratègia CRM, el que es fa en molts cas es disparar indiscriminadament en totes direccions, esperant donar en blanc en alguna per casualitat i treballant després la venda en funció del que ens digui inicialment el possible client. Amb un CRM la campanya va dirigida al que necessita el producte que volem vendre, el client se sent millor atès perquè no se li ofereix alguna cosa que no necessita i entén que la teva empresa sap què li cal i coneix els seus gustos, d’aquesta manera la teva possibilitat de venda augmenta exponencialment.

Les empreses que utilitzen solucions CRM generen més oportunitats de venda, agilitzant-ne la gestió, amb pressupostos actualitzats en temps real i processos de vendes optimitzats. De la mateixa manera, les empreses que utilitzen CRM poden fer millors segmentacions, i disposen de la informació per a un servei d’atenció al client i postvenda de nivell superior.