Qué es un CRM y porque lo necesitas.

Al escuchar la palabra CRM, solemos pensar en un software, una herramienta utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho más, con un objetivo sencillo: mejorar todas las interacciones que sustentan su negocio. Nada mas lejos de la realidad, CRM significa lo que sus siglas representan, es decir, Customer Relationship Management, o traducido Gestión de las relaciones con clientes.

Eso nos viene a decir que un CRM no es en realidad el software propiamente dicho, sino la definición de la estrategia a seguir para lograr nuestros objetivos comerciales

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.

¿Pero, entonces  CRM no es solo un software?

Exactamente. Una definición más amplia de la palabra CRM sería un modelo de gestión de toda la organización, que utiliza una solución tecnológica para alcanzar y consolidar el contentamiento del cliente.

Visto así, ¿Cuál es el concepto de CRM como software? Un software CRM es una herramienta que facilita de forma extraordinaria el trabajo de la compañía, mientras enriquece la relación con el cliente y su experiencia con la marca.

Con un CRM, la organización tiene la herramienta ideal para compartir instantáneamente con otras áreas, todo el conocimiento sobre un cliente específico. Esta información se utiliza para construir una relación más personalizada y cercana, sea quien sea la persona que la va a realizar.

Existen informes que revelan que el 80% de los consumidores afirma que compraría más a una marca si ésta le ofreciera experiencias personalizadas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Definición de software CRM

El software CRM, por definición, permite compartir, maximizar y estudiar el conocimiento que tenemos en nuestra empresa de un cliente y con esto entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

Un ejemplo sencillo pero muy gráfico, tienes un cliente con el que sueles comer, pero sabes que es intolerante a la lactosa, si esto está registrado en el CRM , cualquiera que quede con ese cliente, solo tiene que consultar el CRM y al ver al cliente y llegar al restaurante, anticiparse a su intolerancia y pedir platos sin leche y derivados, eso genera una confianza que mejorará notablemente las ventas. Este ejemplo quizá es un poco exagerado en según que entornos, pero se puede extrapolar, a sus formas de pago, sus aficiones para tener una conversación, su carácter, su potencial económico, quienes son los que le ayudan a tomar decisiones, si tiene hijos, que acuerdos se han cerrado con el y cuando etc. En resumen, la idea es que, cualquiera que visite al cliente, tenga a mano todo lo que necesite saber sobre el en el CRM, teniendo de antemano una información muy valiosa para preparar su estrategia de ventas, antes de ver al cliente.

¿Pero, realmente necesito un CRM?

Si tienes algo que vender y necesitas clientes que lo compren, siempre necesitaras una estrategia CRM, para mejorar las ventas. El grado de profundidad de este CRM y el software de apoyo que necesites, dependerán de la complejidad de las estrategias, el numero de clientes y la información que necesites para negociar con ellos.

Esto se puede aplicar tanto a estrategias  B2B, como a B2C, ya que un CRM puede estar conectado a tú tienda online y recopilar la información que tus cliente dejan al registrarse, de esta manera puedes segmentar cliente y dirigir campañas publicitarias mucho mas precisas y medibles, para vender productos determinados al público que los necesita, si una buena estrategia CRM, lo que se hace en muchos caso es dispara indiscriminadamente en todas direcciones, esperando dar en el blanco en alguna de ellas por casualidad y trabajando después la venda en función de lo que nos diga inicialmente el posible cliente. Con un CRM la campaña va dirigida al que necesita el producto que queremos vender, el cliente se siente mejor atendido porque no se le ofrece algo que necesita y entiende que tu empresa sabe lo que le hace falta y conoce sus gustos, de esta manera tu posibilidad de venta aumenta de exponencialmente.

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.