04 Mar ¿Qué es la retención de usuarios y clientes?
¿Qué es la retención de usuarios y clientes ?
La retención de usuarios en productos digitales hace referencia a la capacidad que tiene un producto/servicio para ser vuelto a utilizar durante un período de tiempo.
Hablamos de retención Alta cuando los usuarios vuelven a utilizar el producto/servicio digital varias veces, puede transcurrir cierto tiempo desde el momento del registro.
Por el contrario, una retención baja significa que los usuarios se registran y no vuelven a utilizar el producto/servicio.
La principal diferencia entre la retención de usuarios y la de clientes es el motivo de volver a utilizar un producto/servicio, en el caso de los clientes el motivo es mucho más fuerte. Un cliente ya ha pagado por el producto/servicio, por consecuencia, su nivel de compromiso es mayor.
La retención se mide desde el momento en que el usuario entra en contacto con la empresa que ofrece este producto/servicio. Este contacto debe ser medible y no erróneo. Los principales motivos por los que se produce una alta retención de los usuarios son:
- Satisfacción del cliente.
- Comodidad.
- Relación y valores del servicio.
¿Cómo se mide la retención?
La retención es la métrica más importante en lo que respecta a la mejora de un producto digital. La frecuencia natural de retorno de nuestra aplicación o página web es un factor crucial para medir y entender la retención. Por ejemplo: una página web de reservas de viajes, tendrá una frecuencia de retorno mucho más baja, que una tienda online de un supermercado o una plataforma de videojuegos, ya que en la web de reservas de viajes, en general, los usuarios suelen viajar dos o tres veces al año.
Los términos más comunes para definir las métricas de retención de usuarios, son éste.
Retención N-Day : Mide cuántos usuarios vuelven a una aplicación o página web todos los días desde el momento de su registro.
Retención ilimitada: Mide el porcentaje de usuarios que devuelven un día concreto o en cualquier momento a partir de un día. Por ejemplo, los usuarios que han entrado el día 6 o que han regresado a partir del día 6.
DAU, MAU y WAU : Daily Acive Users , Monthly Active Users , Weekly Active Users, son muy utilizados ya que son fáciles de calcular. Al calcular estos indicadores es necesario trabajar con usuarios activos. Un usuario activo, es aquel usuario que visita la web o aplicación un día, indiferentemente de las veces que lo haga, durante el período de la métrica que estemos calculando.
Stikiness : Nos muestra el porcentaje de los usuarios que entran a diario en una página web respecto a la cantidad total que entra a lo largo de un mes.
Daily Sesiones por DAU: Cantidad media de sesiones que realiza un usuario.
¿Qué métrica de retención debería utilizarse?
Esta respuesta es fácil: todas las posibles
Pero utilizarlas todas no es una idea práctica, por tanto lo mejor es seleccionar aquellas que:
- Aporten valor a tu negocio.
- Que sean críticas.
- Las necesarias dependiendo de tu finalidad.
El dilema de las Métricas Vanidosas.
Las vanity metrics son aquellas que no aportan valor a tu negocio y que en muchos casos, la gente utiliza justamente por eso, estos son algunos ejemplos:
- Redes sociales : Conseguir una comunidad, crecer en followers, no implica por sí mismo más ventas.
- Visitas a la página Web : ¿Podemos tener millones de visitas a nuestra página web, pero nos visita nuestro cliente target?, ¿generamos dinero con estas visitas?
- Descargas de una aplicación , número de emails en la lista de distribución , visualizaciones de un vídeo , … pasa lo mismo que en la métrica de visitas en la página web.
No es que estas métricas no sean válidas ni mucho menos, pero el secreto está en hacer el seguimiento de lo que hacen las personas que se conectan a la web, se descargan la aplicación etc…., esto es lo que sí puede aportar valor en tu negocio.
Por poner un ejemplo, tienes miles de visitas pero nadie te hace demandas desde la pagina web, básicamente, podrías tener dos problemas:
- El público al que atraes no es tu potencial cliente , esto implicaría cambios en los mensajes y SEO de la página web para atraer visitas más adecuadas .
- El producto que vienes no se atractivo para los clientes que llegan a tu web , en este caso, la estrategia a cambiar sería la de la visibilidad de los productos, ofreciendo nuevas opciones y/o servicios, basándote en lo que averigües del perfil de tus visitas.
Como has podido leer en estas líneas, la retención de usuarios y clientes, se puede mejorar con unas mínimas pautas, pero para estos temas siempre es mejor contar con el apoyo de profesionales de la materia, si necesitas ayuda, desde Areafdesign te podemos asesorar en lo que necesites .
